Come Rispondere alle recensioni negative su Google

Rispondere alle recensioni negative, migliora il posizionamento della tua attività locale su Google!

Come avrai letto sulla mia guida al Local SEO, uno dei fattori che influisce sulla posizione della tua attività locale quando qualcuno ti cerca su Google, è l’evidenza.

L’evidenza è quel fattore che si riferisce al livello di notorietà di un'attività, che comprende quindi, i contenuti presenti sul web, comprese le recensioni. 

Sempre più spesso vedo titolari di imprese che si lamentano per alcune recensioni negative, e cercano in tutti i modi di eliminarle. 

Ma sapevi che eliminando una recensione, negativa o positiva che sia, stai eliminando un contenuto che influisce in maniera importante al posizionamento della tua azienda?

La soluzione migliore è rispondere alle recensioni!

Ma come rispondere alle recensioni negative?

Guarda Come Rispondere alle recensioni negative su Google su YouTube.

Di seguito 9 consigli fondamentali per trasformare le recensioni negative in opportunità positive!

#1 Mantieni la calma e fai un bel respiro

Parti dal presupposto che a volte le persone sfogano le proprie frustrazioni, scrivendo recensioni online.

A volte capita di ricevere insulti e basse valutazioni senza un motivo reale apparente, e la voglia di rispondere in maniera, diciamo poco educata, è veramente tanta! 

Tuttavia, la cosa migliore da fare, è prendersi qualche minuto per respirare e pensare. Ricorda che la tua risposta è pubblica, e arrabbiarsi con un cliente, non da mai buoni risultati, specialmente agli occhi dei tuoi potenziali clienti che leggono.

#2 Le persone adorano le Recensioni Negative

Le recensioni negative vengono lette in media 4 volte più spesso delle recensioni positive.

Il motivo?

Le persone vogliono essere rassicurate, e tendono a cercare eventuali problemi nelle recensioni negative.

Tuttavia ogni recensione negativa, dev’essere vista come un’opportunità che ti permette di mettere in evidenza un aspetto della tua attività. Come sfruttarla?

Rispondendo alla Recensione!

Studi dimostrano che le risposte alle recensioni negative, specialmente se queste riescono a risolvere il problema, aumenta del 16% il tasso di conversione.

Questo significa che chi legge le tue risposte alle recensioni negative, è molto più propenso a scegliere te e i tuoi servizi.

D’altro canto, questo tasso di conversione diventa negativo con un bel -37%, in caso di recensioni negative senza risposte.

Questo, a dimostrazione del fatto che DEVI rispondere a TUTTE le recensioni, ed in particolar modo a quelle negative.

#3 Il 70% delle decisioni vengono prese da come i clienti si sentono trattati

Questo significa che a prescindere dal tipo di recensione negativa, devi assolutamente evitare di rispondere in maniera troppo aggressiva e personale.

Chi legge la recensione spesso si immedesima nel cliente che l’ha scritta, e il fatto di sentirsi attaccati, innesca inconsciamente un blocco e li viene spontaneo domandarsi:

“Se ha attaccato lui, potrebbe succedere anche a me!”

Il tuo approccio dev’essere molto empatico, e a volte il solo mostrargli che hai ascoltato e letto la sua critica, cercando e magari proponendo una eventuale soluzione al problema, potrebbe addirittura portare l’utente a rivalutare la recensione e la valutazione.

Inoltre chi legge, vede un atteggiamento positivo e di disponibilità nei confronti del cliente, facendo capire che tu tieni a loro.

#4 Agisci in funzione di chi scrive la recensione

In linea di massima, i recensori si possono dividere in 5 tipi differenti.

Recensori per la prima volta.

Si tratta di clienti che non hanno mai recensito alcuna attività, ma l’esperienza vissuta è stata talmente “impattante” che si sono esposti lasciando una recensione verso la tua.

Rispondi presentando il tuo punto di vista in modo educato e professionale, e se il feedback risulta essere veritiero, scusati e mostrati disponibile nel spiegare che risolverai il problema internamente evitando che si ripeta in futuro.

I Lamentatori seriali

Sono quei clienti che hanno molta esperienza in fatto di recensioni, e sanno quali punti colpire per cercare di farti fare brutta figura. 

In genere lasciano recensioni lunghe e puntuali, dove spiegano nei minimi dettagli l’esperienza vissuta.

Evita di rispondere con frasi fatte, ma cerca di chiarire ogni punto che è stato messo in risalto, spiegando il tuo punto di vista e proponendo una soluzione adeguata.

In genere, sono i recensori che hanno più impatto e influiscono positivamente o negativamente in maniera maggiore rispetto agli altri, anche dal punto di vista del ranking.

Proporre una soluzione adeguata, come ad esempio un invito a riprovare il servizio, potrebbe essere la strada giusta per trasformare una recensione negativa in positiva.

I narratori

Sono quei clienti che raccontano per filo e per segno, com’è stata l’esperienza vissuta, trasformando il tutto in un vero e proprio racconto.

In genere si riconoscono per la lunghezza delle recensioni che lasciano, sottolineando spesso e volentieri, dettagli nei minimi particolari.

Cerca di rispondere con altrettanta accuratezza, ad ogni punto e perplessità sollevata. 

A volte è possibile che risultino sarcastici.

Tu, EVITA qualsiasi forma di sarcasmo e cerca di essere il più professionale possibile, le persone non amano essere prese in giro.

I recensori brevi e concisi

Si tratta spesso di recensori esperti, che lasciano il voto e giusto una riga con poche parole, ma coincise.

Rispondi iniziando in maniera concisa, e prosegui con un approfondimento dell’argomento, che sia utile anche alle altre persone che leggono. Evita risposte brevi. 

I falsari

Si tratta spesso di utenti fake, creati da concorrenti per screditare altre attività. 

Spesso e volentieri, sono anche recensori per la prima volta, cosa che avvalora ancor di più la tesi dell’essere falsari.

Purtroppo sono il male di questo genere di piattaforme, e nonostante i vari sistemi di smascheramento e spam adottati, spesso risultano non individuabili e “incancellabili”.

Se hai le prove del fatto che siano false, puoi provare a contattare la piattaforma e, prove alla mano, dimostrare la falsità della recensione.

A prescindere da ciò, rispondi alla recensione in maniera professionale, magari aggiungendo all’ultima riga, il proprio disappunto sulle recensioni false che tartassano il web.

#5 Risolvi il problema di fondo

A volte i clienti lasciano recensioni semplicemente perché sono delusi o scontenti e non per forza su qualcosa che hai fatto. 

Considera le recensioni come dei feedback che individuano i problemi della tua attività e oltre alla risposta, cerca una soluzione che risolva il problema in modo permanente.

La tua attività potrà solo migliorare!

Sforzati se possibile, nel trovare il cliente tramite il tuo database o numero di telefono, e contattalo proponendogli una soluzione che possa risolvere il problema “di persona”.

Mostra al cliente che gli sforzi fatti per risolvere il problema e fai vedere che fai sul serio. 

Quando la fiducia dei clienti viene infranta, è fondamentale fare il possibile. 

Risolvere il problema non solo rende il cliente più felice, ma altri potenziali clienti vedranno quanto sono importanti i tuoi clienti per la tua attività.

#6 Una risposta a una recensione negativa ben scritta può aumentare il numero dei clienti

“Guarda il positivo all'interno del negativo”. 

Su internet non si perde nulla, le recensioni negative rimarranno negative per sempre, soprattutto se non rispondi.  

Il modo in cui rispondi alle recensioni negative può fornire ai nuovi potenziali clienti informazioni sulla credibilità della tua attività, ma non solo.

Guadagni la fiducia dei potenziali clienti. 

Se correggi i tuoi errori, vedranno che sei professionale e responsabile, e ti assicuro che questo è un fattore molto importante.

Ma non solo, alle volte una recensione negativa può aiutarti a migliorare la tua attività. Guarda la recensione e individua attentamente ciò che ha scritto la persona:

• Ha avuto problemi con un membro dello staff? 

• Com'è stata la loro esperienza nella tua sede? 

• Il tuo prodotto o servizio non ha soddisfatto le loro aspettative? Per quale motivo?

Nell'analizzare ciò che dice il cliente, cerca i problemi più grandi e risolvili.

Se vuoi approfondire l’argomento, ti consiglio di leggere l’articolo su come trovare nuovi clienti online gratis!

#7 Prova a risolvere il problema offline

Se possibile, prova a contattare il cliente insoddisfatto e proponigli qualcosa che possa in qualche modo rivalutare ciò che pensa della tua attività.

A volte basta veramente poco, e anche il solo fatto che tieni al suo problema, potrebbe indurlo a diventare un tuo potenziale cliente ricorrente.

Risolto il problema, puoi gentilmente invitarlo a rivedere e aggiornare la recensione.

#8 La miglior difesa è l’attacco!

Come spesso accade in molte situazioni, anticipare e prevenire alcune situazioni, permette di compensare eventuali critiche negative.

In questo caso, la miglior difesa per le recensioni negative è l’attacco con recensioni positive!

Esempio di Calcolo dei punteggio medi con una recensione ad 1 stella e più recensioni a 5 stelle:

• 1 recensione a 1 stella e 1 recensione a 5 stelle = punteggio medio 3.0 stelle

• 1 recensione a 1 stella e 2 recensioni a 5 stelle = punteggio medio 3.7 stelle

• 1 recensione a 1 stella e 3 recensioni a 5 stelle = punteggio medio 4.0 stelle

• 1 recensione a 1 stella e 4 recensioni a 5 stelle = punteggio medio 4.2 stelle

• 1 recensione a 1 stella e 5 recensioni a 5 stelle = punteggio medio 4.3 stelle

• 1 recensione a 1 stella e 6 recensioni a 5 stelle = punteggio medio 4.4 stelle

• 1 recensione a 1 stella e 7 recensioni a 5 stelle = punteggio medio 4.5 stelle

• 1 recensione a 1 stella e 8 recensioni a 5 stelle = punteggio medio 4.6 stelle

• 1 recensione a 1 stella e 12 recensioni a 5 stelle = punteggio medio 4.7 stelle

• 1 recensione a 1 stella e 19 recensioni a 5 stelle = punteggio medio 4.8 stelle

• 1 recensione a 1 stella e 39 recensioni a 5 stelle = punteggio medio 4.9 stelle

• 1 recensione a 1 stella e 399 recensioni a 5 stelle = punteggio medio 4.99 stelle

Come puoi facilmente intuire, per arrivare a compensare del tutto una recensione ad 1 stella, servono circa 400 recensioni a 5 stelle!

Ma è anche vero, che per avere un punteggio medio più che soddisfacente di 4,5 stelle bastano solamente 7 recensioni a 5 stelle.

E per avere un punteggio medio di 4 stelle ne bastano solamente 3 a 5 stelle.

Ora, non è mia intenzione scoraggiarti, anzi, tutt’altro, agisci e fai in modo che i tuoi clienti scrivano quante più recensioni possibili sulla tua attività!

Una delle tecniche che funziona meglio in assoluto è anche la più semplice: CHIEDERE.

Alla fine di ogni vendita, chiedi ai tuoi clienti come si sono trovati, e invitali a lasciare la loro opinione con una recensione online.

#9 Concentrati sul numero più importante.

Qual’è secondo te il numero più importante ai fini del calcolo della tua posizione sui motori di ricerca?

La quantità di recensioni o la media del punteggio delle recensioni?

Lo studio dell'algoritmo di Google che influisce sul posizionamento e quindi sul ranking di un'attività locale sui motori di ricerca, mi ha portato a capire che il voto medio influisce in maniera determinante solamente al pari numero di recensioni! 

Questo significa che, ipotizzando due aziende identiche con gli stessi contenuti online e la stessa categoria, quella che ha 10 recensioni a 5 stelle, si troverà sempre al di sotto di quella che ha 20 recensioni a 4 stelle, nonostante la sua media voto risulti essere superiore.

Si troverà più in alto, solamente nel caso in cui, entrambe le aziende, abbiano lo stesso numero di recensioni.

Questo cosa significa?

Significa che devi concentrarti più ad aumentare il numero di recensioni e meno al punteggio medio.

Conclusione

Le recensioni sono i contenuti più letti dai nuovi potenziali clienti, e determinano in maniera significativa (si ipotizza circa il 13% di tutti i fattori) il ranking sui motori di ricerca.

Ricapitolando:

• Rispondi sempre a tutte le recensioni, specialmente a quelle negative, che offrono una grande opportunità.

• Rispondi sempre con calma e in modo professionale.

• Cerca di capire qual’è stato il motivo della recensione negativa e risolvi il problema alla base.

• Cerca se possibile, di rimediare contattando direttamente il cliente.

• Focalizzati sull’incremento del numero di recensioni e non fossilizzarti sul punteggio medio.

Ricorda che la buona gestione delle recensioni è importante ma per battere la concorrenza e scalare il ranking ci sono tanti altri fattori da tenere in considerazione.

Amplia la tua conoscenza sul Local Seo, e cerca di ottimizzare un po tutti i fattori in maniera costante.

Diventa il numero 1 del tuo settore!